Три года назад компания Nokian Heavy Tyres установила три ключевых индикатора удовлетворенности клиентов: развитие процессов, инновативность и привлекательность продукции. С тех пор консалтинговое агентство Innolink Ltd. проводит ежегодные опросы клиентов финского шинопроизводителя из числа производителей оригинального оборудования, начальников автопарков и дилеров, сообщает пресс-служба Nokian Tyres в России. И в прошедшие годы все ключевые факторы неизменно росли, а некоторые из них выросли на 100 процентов.
Целью опросов стратегических клиентов является определение степени их удовлетворенности деятельностью компании, и Nokian Heavy Tyres методично работает над обеспечением максимального качества обслуживания клиентов. «Мы рады вместе идти по этому пути, - говорит коммерческий директор Innolink Ltd. Яни Листенмаа. - Nokian Heavy Tyres - превосходный образец использования данных опросов для непрерывного совершенствования».
В 2018 году опрос проводился по телефону в апреле - мае и содержал 181 оценку. Результаты говорят сами за себя:
- 97 процентов клиентов финского производителя шин считают, что Nokian Heavy Tyres стала лучше работать за последние 12 месяцев;
- 57 процентов клиентов считают, что Nokian Heavy Tyres служит примером другим компаниям в разработке инновационных решений;
- 66 процентов клиентов считают, что продукция Nokian Heavy Tyres более привлекательна, чем продукция конкурентов.
По шкале от 1 до 5 Nokian Heavy Tyres добилась особенного успеха в области качества шин (4,5), комплексного обслуживания, связанного с закупками шин (4,3), удовлетворения потребностей конечного потребителя в отношении продукции (4,2), доступности продукции (4,0) и уникальности продукции (3,9).
93 процента клиентов поставили компании оценку не менее 7 (по шкале от 1 до 10), когда им задали вопрос, насколько они готовы рекомендовать Nokian Tyres другим людям. Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) составил 69, что намного больше, чем у других шинных компаний, поскольку в сравнительной базе данных Innolink средний NPS составляет 41.
Как правило, респонденты сообщали, что даже несмотря на то, что Nokian Heavy Tyres - не самый дешевый вариант на рынке, они порекомендовали бы Nokian Tyres в первую очередь ввиду высокого качества и долговечности шин. «Nokian Tyres - новатор и законодатель мод в отрасли тяжелого машинного оборудования, а также надежный поставщик», - полагает один из респондентов.
«Мы хотим поблагодарить всех респондентов за ценные отзывы. Приятно слышать, что клиенты довольны нашей деятельностью и что наша работа над развитием не осталась незамеченной, - говорит директор по продажам и маркетингу в Nokian Heavy Tyres Тони Сильверберг. - В будущем Nokian Heavy Tyres стремится сохранить статус первопроходца, который выводит на рынок новые решения. Мы также хотим поблагодарить вас за отзывы. Они помогут нам и дальше совершенствоваться в области обслуживания клиентов. Мы надеемся получать ваши отзывы и в будущем».
